A Inteligência Artificial permeia o nosso dia a dia, assim como a Internet um dia fez! Já reparou que em vários momentos do nosso dia lá está ela: o cálculo do caminho pelo Google Maps/Waze; o aplicativo que você consulta a previsão do Clima e até o bendito corretor ortográfico do nosso celular (que teima em tentar adivinhar o que vou escrever)…. Se pararmos para pensar nestas aplicações frequentes, na realidade, tais “ferramentas” nos tem mais ajudado que atrapalhado. Você também não acha?
É bem verdade que o mau uso dessas inovações poderiam sim trazer danos à humanidade, mas também no passado houve inovações que quando usadas sem escrúpulos criaram problemas. A História mostra que a descoberta do bronze e cobre criaram armas, a fissão nuclear tornou-se a bomba atômica e os aviões (para encurtar distâncias) que foram utilizados/aprimorados para a guerra. Ou seja, o problema não é a tecnologia, mas sim o uso que se faz dela.
Muito tem se falado da Inteligência Artificial e como os robôs podem arriscar o trabalho de seres humanos, mas consideremos o seguinte: a humanidade já passou por transformações relevantes, que mudaram a forma como nos relacionávamos, comprávamos e vivíamos. Um por exemplo é a Luz Elétrica que surgiu no início do século 20 ou a Internet no início do século 19. Esses fatos confirmam que a curva de penetração da tecnologia está cada vez mais curta, e mais globalizada.
Não é diferente com a Inteligência Artificial que, apesar te ser sido criada em 1950, teve sua explosão nos últimos 10 anos, dado o crescimento exponencial da capacidade computacional com o advento do Cloud Computing que, com sua elasticidade, permite “democratizar” AI em todas as indústrias.
Portanto, a melhor forma de atuar nesse cenário de Transformação Digital é usando uma abordagem que integrem as potencialidades da tecnologia com as do ser humano, utilizando a Inteligência Artificial para potencializar o talento natural.
Um bom exemplo de como aterrissar esta abordagem é no mundo do Relacionamento com Clientes. Ainda que muitas empresas estejam buscando investir em tecnologia de nova geração (AI/Big Data, IoT, etc), no final das contas, os clientes e consumidores ainda estão insatisfeitos. E essa insatisfação, como mostra o infográfico abaixo, está atrelada ao olhar holístico que as empresas, independente do setor de atuação, precisam dar à Jornada do Consumidor. A visão de englobar não somente todas as etapas que compõem a Jornada, mas atentar-se às características fundamentais que devem ser analisadas no investimento com tecnologia para garantir a excelência de ponta a ponta em todo processo.
Por experiência, a melhor venda que existe é o pós-venda, por isso, é de extrema importância entender o cliente e ser capaz de monitorar a entrega do serviço/produto. E, com isso, predizer o comportamento deste consumidor e, proativamente, corrigir o processo de relacionamento. Tenha certeza, isso fará a diferença entre vencedores e perdedores.
Depois de vários milhões de dólares já investidos em tecnologia nos meus 23 anos como executivo e empreendedor na indústria de CRM, pessoalmente percebo que o fenômeno da abordagem tradicional de software, cujo modelo se baseia em: venda de licença, manutenção e upgrade, acaba gerando Lock-in, afetando os cronogramas de projeto e, por consequência, afetando a inovação na empresa. Ou seja, empresas que se responsabilizam pela aplicação da tecnologia e entregam componentes autônomos (baseados em AI) e endereçados aos problemas objetivos são na verdade parceiros certos para enfrentar a Jornada de Transformação.
É importante considerar que o desafio de Inteligência Artificial antes de qualquer coisa, é um desafio de Big-Data, onde é crucial construir uma “estratégia de dados” que permita sustentar a Transformação Digital. Por isso, é imprescindível conhecer quais são os dados relevantes, como capturá-los; transformá-los; correlacioná-los e armazená-los em um repositório (Data-Lake), que seja de propriedade do cliente e onde reside o principal ativo de qualquer empresa nos dias atuais.
Conforme o infográfico abaixo, os serviços digitais associados à aplicação de AI/Big-Data garantem diversos benefícios em todos os processos que compõem a Jornada do Cliente:
Outro vetor importante e que não pode ser deixado para trás é o ajuste de processos, pois uma vez a Inteligência Artificial tendo feito seu trabalho, de assinalar insights, o ser humano precisa agir e ajustar os processos que estejam gerando pontos de ruptura ou stress na jornada do cliente.
Sendo assim, existe uma oportunidade real de melhorar o atendimento para os clientes, não apenas com assistentes virtuais ou Aplicativos que são as “abordagens de superfície”. Mas sim, uma abordagem mais profunda com melhorias de resultados – não só com a economia no custo do atendimento – mas também com a redução real do esforço/energia do cliente para ter suas requisições atendidas.
E para esta fórmula dar certo tem que considerarmos não só a Tecnologia, mas também a Experiência vertical e Know How sobre Customer Experience, suportando a reengenharia de processos e, com isso, transformar a inovação em melhora objetiva na Relação Marcas-Empresas.
Jose Rocha – Founder & CEO | CTO da Genoa Performance