La Inteligencia Artificial impregna nuestra vida diaria, tal como lo hizo Internet una vez! ¿Has notado que en varios momentos de nuestros días ella está: el cálculo de la ruta por Google Maps/Waze, la aplicación que Ud. consulta para el pronóstico del tiempo e incluso el bendito corrector ortográfico de nuestro móvil (que está tratando de adivinar lo que voy a escribir). Si nos detenemos a pensar en estas aplicaciones frecuentes, en realidad, tales “herramientas” nos han ayudado más que obstaculizado. ¿También lo crees?
Es cierto que el mal uso de estas innovaciones podría más bien causar daño a la humanidad, pero también en el pasado han existido innovaciones que cuando se utilizaron sin escrúpulos crearon problemas. La historia muestra que con el descubrimiento del cobre y la invención del bronce, armas fueron creadas; la fisión nuclear se convirtió en la bomba atómica y aviones (para acortar distancias) que se prepararon y utilizaron para la guerra. Es decir, el problema no es la tecnología, sino el uso que se hace de ella.
Se ha hablado mucho de la Inteligencia Artificial y de cómo los robots pueden poner en riesgo el trabajo de los seres humanos, pero considere esto: la humanidad ya ha sufrido transformaciones relevantes, que han cambiado la forma en que nos relacionamos, compramos y vivimos. Una, por ejemplo, es la luz eléctrica que surgió a finales del siglo XIX o Internet a principios del siglo XXI. Estos hechos confirman que la curva de penetración de la tecnología es cada vez más corta y más globalizada.
No es diferente con la Inteligencia Artificial, que, a pesar de haber sido creada en 1950, ha tenido su explosión en los últimos 10 años, dado el crecimiento exponencial de la capacidad computacional con el advenimiento de Cloud Computing que, con su elasticidad, permite “democratizar” la IA en todas las industrias.
Por lo tanto, la mejor manera de actuar en este escenario de transformación digital es mediante el uso de un enfoque que integra el potencial de la tecnología con los del ser humano, utilizando la Inteligencia Artificial para mejorar el talento natural.
Un buen ejemplo de cómo aterrizar este enfoque es en el mundo de la relación con el cliente. Aunque muchas empresas buscan invertir en tecnología de última generación (AI/Big Data, IoT, etc.), al final del día, los clientes y consumidores siguen insatisfechos. Esta insatisfacción, como se muestra en la infografía a continuación, está ligada a la visión holística que las empresas necesitan dar al Customer Journey (experiencia del cliente), independientemente del sector de actividad. La visión debe comprender no sólo todos las etapas que componen la experiencia del consumidor, sino que debe prestar atención a las características fundamentales que se deben analizar a la hora de invertir en tecnología, para asegurar la excelencia de punta a punta en todo el proceso.
Por experiencia, la mejor venta que existe es la posventa, por lo que es extremadamente importante entender al cliente y poder monitorear la entrega del servicio/producto, y con esto, predecir el comportamiento del consumidor y corregir proactivamente el proceso de relación con el cliente. Tenga la seguridad de que esto marcará la diferencia entre ganadores y perdedores.
Después de supervisar la inversión de varios millones de dólares en tecnología, en mis 23 años como ejecutivo y empresario en la industria CRM, me doy cuenta de que el fenómeno del enfoque de software tradicional, cuyo modelo se basa en venta de licencias, mantenimiento y actualización; termina generando Lock-in, afectando el cronograma de implementación de los proyectos y, en consecuencia, afectando a la innovación en la empresa. Por eso, las empresas que se encargan de la aplicación de la tecnología y entregan componentes autónomos (basados en IA) dirigidos a la resolución de problemas objetivos, son en realidad los socios adecuados para afrontar el reto de ta transformación digital..
Es importante tener en cuenta que el Desafío de la Inteligencia Artificial antes que nada, es un desafío del Big-Data, donde es crucial construir una “estrategia de datos” que permita sostener la transformación digital. Por lo tanto, es esencial saber cuáles son los datos relevantes, cómo capturarlos, transformarlos, correlacionarlos y almacenarlos en un repositorio (Data-Lake), que es propiedad del cliente y donde reside actualmente el activo principal de cualquier empresa.
De acuerdo con la infografía a continuación, los servicios digitales asociados con la Aplicación de IA/Big-Data garantizan varios beneficios en todos los procesos que componen la jornada de experiencia del cliente:
Otro factor importante, que no se puede obviar, es el ajuste de los procesos. Una vez que la Inteligencia Artificial ha hecho su trabajo para señalar información, el ser humano necesita actuar y ajustar los procesos que están generando puntos de quiebre o estrés en la jornada de experiencia del cliente.
Por lo tanto, existe una oportunidad real para mejorar el servicio al cliente, no tan solo con asistentes virtuales o aplicaciones que son los “enfoques de superficie“, sino con un enfoque más profundo que permita mejoras en los resultados -no sólo en los ahorros en el costo del servicio- sino también con la reducción real del esfuerzo/energía del cliente para que sus solicitudes se cumplan.
Para que esta fórmula funcione, tenemos que considerar no sólo la tecnología, sino también la experiencia vertical y el know-how sobre la Jornada de Experiencia del Cliente, apoyando la reingeniería de procesos y, con ella, transformando la innovación en una mejora objetiva en la relación Cliente-Empresa.
Jose Rocha – Fundador, CEO y CTO da Genoa Performance